Technicien Support Niveau 2 Encaissement (H/F)Dans le cadre du renforcement de l'équipe support d'un de nos clients, nous recherchons un(e) Technicien(ne) Support Niveau 2 – Encaissement (h/f).
Rattaché(e) au Responsable Support, vous intervenez en deuxième ligne de support sur les incidents liés aux systèmes d'encaissement des Points de Vente (PdV). Vous êtes le/la garant(e) de la résolution complète des tickets qui vous sont confiés, dans le respect des engagements de qualité de service
Vos responsabilités:
Prise en charge des demandes transmises par le Niveau 1 via l'outil de téléphonie dédié aux centres d'appel
Rappel des Points de Vente suite à l'ouverture de tickets par le Niveau 1
Enregistrement et traçabilité des incidents et anomalies dans l'outil de gestion dédié
Diagnostic et résolution des incidents sur le Système d'Information Point de Vente : identification, analyse, correction et formalisation des solutions
Respect des indicateurs de performance : délais de rappel, durée de résolution, taux de satisfaction
Suivi bout en bout des tickets jusqu'à leur complète résolution
Escalade des cas non résolus vers le Niveau 3 ou les services internes compétents
Remontée d'informations à la hiérarchie en cas d'événements majeurs impactant l'activité
Actions préventives et propositions d'améliorations continues du service
Participation active à la démarche « Améliorer la satisfaction des utilisateurs et rénover l'expérience Point de Vente »
Expérience confirmée sur un périmètre Encaissement / Retail (indispensable)
Service Desk - Confirmé - Impératif
Maîtrise des environnements SI Point de Vente (caisse, TPE, logiciels d'encaissement)
Bonne connaissance des outils de ticketing et de traçabilité (ITSM, ServiceNow, JIRA, etc.)
Capacité à réaliser des diagnostics techniques à distance
Smartpoint est une société de conseil et de services numériques, pure player Data depuis 2006. Nos compétences reconnues dans ce domaine nous permettent d’être « Preferred Vendor » auprès d’entreprises prestigieuses. Nous sommes en effet référencés parmi les plus grands comptes français dans les domaines de la banque, de l’énergie, des médias, des télécoms ou encore de la grande distribution. Nous rejoindre c'est intégrer une équipe de plus de 300 consultants et experts animée par une vision commune : Une utilisation éthique des données, moins énergivore et conforme dès la conception (RGPD) ; Une approche Smart Data pour lutter contre le Data Swamp, (ces entrepôts de données qui stockent des données inutiles) et permettre une exploitation des données plus durable ; Une méthode de développement agile et des pratiques XOps (DataOps, MLOps, PlatformOps) pour une stack technologique automatisée, qui réduit les process et les technologies utilisées et accélère le time-to-market.