📋 Vos missions
Pilotage du support & des processus
• Prendre en charge le pilotage du support de l’écosystème de plateformes (CRM, portail partenaires, outil de gestion de projets, reporting)
• Assurer le support de niveau 1 sur le périmètre global du produit
• Être le point d’entrée principal pour la gestion des incidents et des demandes utilisateurs
• Accompagner et habiliter les référents métier (Champions / Admins) sur les demandes liées aux plateformes
Optimisation & réduction du temps de support
• Identifier les points de friction récurrents dans les processus de support
• Proposer des recommandations et mettre en œuvre les plans d’actions associés
• Structurer et optimiser les formulaires de demandes dans l’outil ITSM (type ServiceNow) afin de réduire les sollicitations par email et de canaliser les flux entrants
• Travailler en collaboration avec l’équipe ITSM pour définir les besoins et structurer les workflows
Documentation & formation
• Mettre à jour l’ensemble de la documentation fonctionnelle : wiki interne, guides administrateurs, guides de dépannage, FAQ in-product, articles de la base de connaissances ITSM
• Concevoir et déployer des programmes de formation à destination des parties prenantes (Admins, Champions, utilisateurs finaux)
Reporting & monitoring
• Créer des dashboards de suivi des KPI support : volume de tickets par équipe, typologie des incidents, délai de résolution, évolution dans le temps
• Produire un reporting régulier d’avancement et de résolution des incidents à destination du management
👤 Profil recherché
Expérience & formation
• Bac+3 minimum
• 5 ans d’expérience minimum dans le support applicatif, l’optimisation de processus ou la gestion de projet IT/digital
• Solide connaissance de l’univers SaaS et des concepts techniques associés
• Expérience confirmée en gestion de projet de bout en bout : cadrage, priorisation, déploiement, mise en production
Compétences techniques
• Maîtrise d’un outil ITSM (ServiceNow ou équivalent)
• Expérience sur des outils collaboratifs et de gestion de projet : Confluence, JIRA ou équivalents
• Connaissance des outils de reporting et d’analyse de données (Tableau Software, Power BI ou équivalent)
• Bonne maîtrise du Pack Microsoft (Excel, PowerPoint)
Langues
• Français et anglais courants impératifs (environnement international)
Savoir-être
• Proactif, orienté solution et qualité
• Rigoureux, organisé, à l’aise avec la gestion des priorités et des deadlines
• Excellentes capacités de communication écrite et orale (documentation, formation, reporting)
• Curieux, en amélioration continue, avec un vrai sens du service utilisateur
• Esprit d’équipe, capacité à collaborer avec des interlocuteurs variés (produit, opérations, IT, management)
⚡ Les + de cette mission
• Environnement international multi-régions et multi-marques
• Impact direct et mesurable : réduction concrète de la charge de support
• Écosystème riche (CRM, portail B2B, reporting, gestion de projet)
• Collaboration transverse avec des équipes Produit, Ops et IT
NoneByron Group est une société 'humaine'. Notre équipe commerciale et RH ont pour objectif d'assurer la sérénité de nos Collaborateurs et de nos Clients. D'un coté nous offrons à nos Consultants les opportunités qui les feront progresser et s'épanouir professionnellement; d'un autre coté nous apportons à notre clientèle la qualité de service et une réponse sur mesure dans le cadre de leurs besoins.