CP Processus Support

Description du poste

📋 Vos missions

Pilotage du support & des processus

• Prendre en charge le pilotage du support de l’écosystème de plateformes (CRM, portail partenaires, outil de gestion de projets, reporting)

• Assurer le support de niveau 1 sur le périmètre global du produit

• Être le point d’entrée principal pour la gestion des incidents et des demandes utilisateurs

• Accompagner et habiliter les référents métier (Champions / Admins) sur les demandes liées aux plateformes

Optimisation & réduction du temps de support

• Identifier les points de friction récurrents dans les processus de support

• Proposer des recommandations et mettre en œuvre les plans d’actions associés

• Structurer et optimiser les formulaires de demandes dans l’outil ITSM (type ServiceNow) afin de réduire les sollicitations par email et de canaliser les flux entrants

• Travailler en collaboration avec l’équipe ITSM pour définir les besoins et structurer les workflows

Documentation & formation

• Mettre à jour l’ensemble de la documentation fonctionnelle : wiki interne, guides administrateurs, guides de dépannage, FAQ in-product, articles de la base de connaissances ITSM

• Concevoir et déployer des programmes de formation à destination des parties prenantes (Admins, Champions, utilisateurs finaux)

Reporting & monitoring

• Créer des dashboards de suivi des KPI support : volume de tickets par équipe, typologie des incidents, délai de résolution, évolution dans le temps

• Produire un reporting régulier d’avancement et de résolution des incidents à destination du management

👤 Profil recherché

Expérience & formation

• Bac+3 minimum

• 5 ans d’expérience minimum dans le support applicatif, l’optimisation de processus ou la gestion de projet IT/digital

• Solide connaissance de l’univers SaaS et des concepts techniques associés

• Expérience confirmée en gestion de projet de bout en bout : cadrage, priorisation, déploiement, mise en production

Compétences techniques

• Maîtrise d’un outil ITSM (ServiceNow ou équivalent)

• Expérience sur des outils collaboratifs et de gestion de projet : Confluence, JIRA ou équivalents

• Connaissance des outils de reporting et d’analyse de données (Tableau Software, Power BI ou équivalent)

• Bonne maîtrise du Pack Microsoft (Excel, PowerPoint)

Langues

• Français et anglais courants impératifs (environnement international)

Savoir-être

• Proactif, orienté solution et qualité

• Rigoureux, organisé, à l’aise avec la gestion des priorités et des deadlines

• Excellentes capacités de communication écrite et orale (documentation, formation, reporting)

• Curieux, en amélioration continue, avec un vrai sens du service utilisateur

• Esprit d’équipe, capacité à collaborer avec des interlocuteurs variés (produit, opérations, IT, management)

⚡ Les + de cette mission

• Environnement international multi-régions et multi-marques

• Impact direct et mesurable : réduction concrète de la charge de support

• Écosystème riche (CRM, portail B2B, reporting, gestion de projet)

• Collaboration transverse avec des équipes Produit, Ops et IT