Consultant service clients / international / SFSC

Description du poste

Consultant solutions service clients / Global / SFSC

Vous prenez en charge le pilotage de projets transverses, avec pour triple ambition d'améliorer l'expérience client, de renforcer l'expérience collaborateur et de gagner en efficacité opérationnelle.
Enjeux et missions  :
·  Identifier et analyser les besoins métiers propres à chaque marché
·  Veiller à ce que le service clients soit pleinement pris en compte dans les projets de l'entreprise
·  Favoriser les synergies intermarchés et contribuer à l'élaboration d'un core model commun, couvrant les solutions IT et les processus associés
·  Améliorer en continu la performance des solutions en place et piloter l'intégration de nouvelles fonctionnalités
·  Assurer un suivi rigoureux des anomalies remontées par les équipes
·  Piloter le déploiement de nouvelles solutions et accompagner les équipes dans leur adoption
Vos principales taches :
·         Gestion de projets avec les équipes tech (Cycle en V & Agile)
·         Coordination entre les pays
·         Suivi du planning et du budget
 ·         Recommandations pour le core model
·         Animation des ateliers
·         Formalisation des besoins métier & définition de use cases
·         Ecriture des parcours clients et utilisateurs
·         Rédaction des cahiers de recettes et pilotage des tests
 ·         Conduite du changement et rédaction de contenus de formation
·         Organisation du support
 ·         Mesure de la performance
·         Mise en place d’action correctrices

Votre profil :

• Entre 5 et 10 ans d'expérience

• Maîtrise du français et de l'anglais, à l'écrit comme à l'oral

• Solide expertise sur Salesforce Service Cloud (certification appréciée)

• Expériences avérées en Service Clients et/ou CRM

• Profil fonctionnel avec une réelle sensibilité technique

• Excellente capacité à communiquer et à vulgariser

• Grandes aptitudes en formalisation, analyse et organisation

• Leadership affirmé et esprit d'initiative