Expert Technique Centre de Contact (Genesys Cloud) H/F

Description du poste

Expert Technique Centre de Contact (Genesys Cloud)

Dans le cadre du renforcement de notre Centre de Contact, nous recherchons un Expert Technique Centre de Contact chargé d’assurer l’exploitation, l’optimisation et l’évolution de ses solutions de téléphonie et de relation client.

Rattaché(e) au Responsable du Centre de Contact, l'expert devra justifier d’au moins 6 ans d’expérience dans le domaine, dont 2 ans minimum sur Genesys Cloud en prestation avérée. Il/elle sera garant(e) de la documentation technique, de la qualité opérationnelle et de l’évolution des différents modules applicatifs de l’écosystème.

• Assurer le suivi et la résolution des incidents dans le respect des SLA.

• Participer aux comités de suivi des incidents.

• Garantir la stabilité et la performance de la plateforme.

• Optimiser et faire évoluer les Callflows Genesys Cloud et les paramétrages associés.

• Améliorer le reporting temps réel et différé.

• Participer aux upgrades et évolutions de la plateforme.

• Co‑construire avec les équipes métiers les évolutions du routage d’appel.

• Rédiger la documentation technique et fonctionnelle liée à l’exploitation et à l’architecture.

• Créer et maintenir les dashboards de supervision et de métrologie pour les équipes d’exploitation.

• Genesys Cloud

• Zabbix / Graphite / Grafana (supervision & métrologie)

• Verint (enregistrement)

• Terraform (sauvegarde/restauration de configuration Genesys Cloud)

• PowerShell (automatisation)