Team Lead I&O Support (Niveau 1)Missions principalesManagement & coordination d’équipe
Encadrer et coordonner une équipe I&O de niveau 1 (2 collaborateurs)
Organiser, prioriser et suivre les activités quotidiennes de l’équipe
Garantir l’efficacité opérationnelle et la qualité de service
Participer activement aux activités de support de niveau 1
Traiter les tickets : gestion des comptes utilisateurs, attribution de licences, résolution d’incidents simples
Assurer le suivi des demandes et incidents dans les outils ITSM
Qualifier et escalader les incidents complexes vers les niveaux 2 et 3
Assurer le suivi des résolutions et la communication auprès des utilisateurs
Suivre les files de tickets et garantir le respect des SLA
Veiller à la qualité et à la continuité du service
Collaborer avec les équipes IT internationales dans le respect des standards groupe
Assurer la liaison avec les fournisseurs et prestataires externes (hébergement, infrastructure)
Contribuer à la coordination du Comité Consultatif sur le Changement (CAB)
Participer à la planification, la documentation et le suivi des changements
Contribuer à l’amélioration des processus IT et de la documentation
Participer à l’optimisation des pratiques de support et de delivery
Minimum 3 ans d’expérience en infrastructure IT ou support (service desk / opérations)
Expérience confirmée avec des outils ITSM et pratiques ITIL
Expérience en coordination d’équipe ou leadership informel appréciée
Expérience en environnement international ou groupe structuré fortement valorisée
Bonne compréhension des environnements d’infrastructure IT et opérations
Maîtrise des outils ITSM (FreshService, Jira Service Management ou équivalents)
Connaissance du référentiel ITIL (incident, problème, changement)
Gestion des utilisateurs et des licences
Notions d’environnement cloud et d’hébergement
Connaissance des environnements de workplace / end-user computing
SAPIENS Group Depuis 2003, nous nous efforçons de répondre aux nouvelles problématiques de nos clients. Pour ce faire Sapiens Group a créé quatre filiales : ITIL Consulting, Sapiens NTIC, Tenesea Formation et Wemagine. Expert dans chacun de ses domaines, nous saurons répondre à vos attentes que vous soyez à la recherche de conseil en déploiement de solutions métiers, de développement web, de formation pour vos collaborateurs ou de la gestion de votre campagne marketing. Le Groupe Sapiens une organisation souple, à dimension humaine. Flexibles, nous adaptons nos prestations aux besoins de nos clients. Il faut également savoir que nous nous distinguons par une forte indépendance technologique et financière, garantissant ainsi une transparence totale de notre expertise technologique. Depuis sa création, Sapiens Group connait une croissance organique de son chiffre d’affaire. Nous étions 60 personnes en 2010, 80 en 2011, à ce jour nous sommes plus de 100 collaborateurs. Ouvert et disponible, nous serons ravis de vous recevoir dans nos locaux à Paris, Toulouse, Nantes, Lille ou Lyon.