responsable gestion des incidents N4Contexte
Le bénéficiaire souhaite une prestation d’accompagnement dans le cadre de la production des applications Business avec le meilleur niveau de qualité et de satisfaction des utilisateurs, en cohérence avec les exigences, règles et ambitions dictées par l'IT du groupe. Des bonnes connaissances d'anglais et de Service Now seront nécessaires.
MissionsMise en relation coordonnée des acteurs en charge de trouver une solution, en situation d'incident majeur d'exploitation
Assurance de la communication vers les clients et la hiérarchie, pilotage des cellules de crises
Assurance de la production, la qualité de service aux clients, le respect du calendrier, la disponibilité et l'intégrité des ressources informatiques dans le respect du contrat de service
Actes de production de niveau 1, droits en consultation sur la production
Prise des décisions lors du pilotage des incidents engageant la responsabilité de la production
Pilotage du backlog incident de son domaine (avec un objectif max de 50 incidents jours)
Pilotage du chantier de réduction des incidents de son domaine
Assurance et pilotage du routage des tickets ITGP/BP²I
Surveillance de la console de supervision (Netcool)
Suivi des incidents majeurs de son domaine
Rédaction et animation des débriefs des incidents majeurs à froid
Pilotage des contributeurs aux engagements souscrits et assurance des reportings
Pilotage (ou/et rédaction) des PIR de son domaine d’affectation
Analyse et évaluation des incidents d'exploitation de façon à optimiser les actions correctives et préventives
Pilotage (ou/et création) des problèmes de son domaine d’affectation
Dans le cadre de la sécurisation des assets de son domaine, participation ou pilotage en lead des Task Force
Assistance aux clients face aux différents problèmes liés à l'exploitation et contribution à l'amélioration continue du service rendu
Garantie des processus (Change/Incident/Problème) et de leur déclinaison opérationnelle au sein de son domaine d’affectation
Expérience dans l'environnement de la prestation : 11 ans et plus
Gestion des incidents, des dysfonctionnements impactant la qualité de service délivrée de leur création jusqu’à leur résolution (suivi afin d'assurer que l’incident est pris en charge et traité en adéquation avec son niveau de priorité et conformément au processus de gestion des incidents)
Informe régulièrement les métiers et le management de l’avancée de la remise en service
En cas d’incident majeur, organise et anime les cellules de crise
Suivi du portefeuille des incidents en cours et maintien un historique de tous les incidents survenus
Production des reportings sur l’évolution des incidents sous différents axes (géographiques, applications, causes racines, priorités, …)
Assurer la gestion des incidents et engager les moyens et les efforts nécessaires pour restaurer le service aussi vite que possible
Organiser et animer les cellules de crises en cas d’incidents majeurs
Suivre le portefeuille des incidents en cours et maintenir un historique de tous les incidents survenus
Préparer et animer les réunions de revue des incidents
Garantir le respect du processus de gestion des incidents
11 ans et plus d'expérience dans la gestion des incidents et des dysfonctionnements impactant la qualité de service
Bonnes connaissances d'anglais
Bonnes connaissances de Service Now
Capacité à organiser et animer des cellules de crise en cas d'incident majeur
Compétences en suivi du portefeuille des incidents et maintien d'un historique complet
Expérience dans la production de reportings sur l'évolution des incidents
Maîtrise des processus Change/Incident/Problème et de leur déclinaison opérationnelle
Capacité à assurer la communication vers les clients et la hiérarchie
Compétences en pilotage des incidents, problèmes et chantiers de réduction des incidents
VISIAN est une société de conseil spécialisée autour de l'innovation, la conception produit, le développement et la data.
Dans le cadre de nos projets clients, nous recherchons un Incident manager de niveau 4.
VISIAN, filiale d'un grand groupe technologique de plus de 6500 personnes, est une société de conseil spécialisée dans l'innovation, la conception de produits et la data. Ses consultants technophiles allient compréhension des enjeux digitaux et vision produit. De la structuration des DSI à la conception de produits digitaux en passant par la valorisation de la data, VISIAN concrétise les objectifs de ses clients en faisant converger ambition et faisabilité. Fondée par des consultants, VISIAN connait une croissance rapide pour atteindre 14 millions de CA cette année et renforce ses partenariats avec de nombreux clients grands-comptes sur Paris et Marseille.