Expert Technique Workplace IT (H/F)

Description du poste

1. Objet de la consultation

Le présent cahier de consultation a pour objet de sélectionner un partenaire chargé de constituer et d’animer une équipe dédiée à l’amélioration continue des services Workplace. La prestation s’articule autour du pilotage, du traitement opérationnel et de l’innovation, appliqués prioritairement sur quatre axes majeurs : performance, dette technique/obsolescence, innovation et coût/délai.

L’équipe du prestataire interviendra pour identifier, prioriser et piloter des chantiers d’optimisation, mais également pour mettre en oeuvre et délivrer des actions concrètes, avec pour objectif de garantir l’atteinte de gains mesurables et chiffrés sur les axes mentionnés. Il est attendu une implication tant sur le pilotage stratégique que sur le traitement opérationnel des sujets via une expertise pointue et proactive.

Le périmètre du dispositif exclut le réseau et la sécurité, bien que l’équipe doive disposer d’une bonne connaissance de ces domaines afin de pouvoir orienter ou accompagner d’éventuels sujets transverses.

2. Expertise technique attendue :

Le prestataire devra mobiliser une équipe disposant des compétences techniques suivantes :

Expertise Workplace et Endpoints : Maîtrise des postes de travail Dell sous Windows, gestion du parc matériel et logiciel, diagnostics de performance, optimisation et remédiation technique.

Gestion de l’environnement mobile : Compétence avancée sur les plateformes iOS et outils d’administration de smartphones (Airwatch/UEM).

Gestion et supervision du parc :

‑ Administration et déploiement via SCCM (System Center Configuration Manager),

‑ Maîtrise de Service Now pour le traitement des tickets ITSM, l’exploitation de la CMDB et le suivi des incidents,

‑ Utilisation de solutions de monitoring et d’analyse d’expérience utilisateur telles que Nexthink.

Gestion et support des salles de réunion :

o Maitrise des environnements de visioconférence

o Maîtrise des architectures de salles autonomes (MTR, Cisco CVI) permettant le démarrage et la gestion des réunions sans poste utilisateur,

o Support des usages hybrides (présentiel / distanciel), interopérabilité avec les outils collaboratifs (Microsoft Teams notamment),

o Expertise sur les solutions CISCO (barres de visioconférence, écrans, tablettes de contrôle, codecs) et les solutions Polycom (audio, vidéo, équipements de conférence),

o Compréhension des impacts réseau (LAN, QoS, bande passante, VLAN) sur la qualité audio/vidéo,

o Capacité à analyser les problématiques de latence, de perte de paquets et de qualité d’expérience utilisateur en salle de réunion.

Gestion des accès et IAM :

o Compétence sur les environnements de gestion des identités et des accès (Active Directory, etc.),

o Pilotage des droits utilisateurs, administration des comptes, gestion du cycle de vie des accès,.

 Impression et gestion des périphériques : Expérience sur les solutions Zebra et Konica Minolta, gestion des serveurs d’impression et dispositifs d’impression sécurisée.

Collaboration et environnements Microsoft : Au-delà d’une connaissance approfondie de M365/Teams, de la gestion et du déploiement sur de nombreux utilisateurs, du support de l’environnement collaboratif, l’équipe en place devra avoir une expertise technique avérée sur l’environnement Microsoft 365 et de Messagerie Exchange Online et On-premise avec :

o Maîtrise approfondie d’Outlook (client lourd, Web, mobile) et Exchange Online et On premise

o Connaissance des mécanismes d’authentification

o Expérience dans l’analyse de problèmes de performance, synchronisation, connectivité, flux et requêtes échangées depuis le client Outlook

o Capacité à investiguer les interconnexions avec Teams, SharePoint, OneDrive

Compétences en diagnostic et résolution d’incidents :

o Capacité à exploiter des logs techniques, outils de supervision, traces réseau

o Maîtrise des outils de troubleshooting

o Expérience dans la recherche de root causes sur des environnements complexes

Connaissance des infrastructures IT : Compréhension des architectures réseau d’entreprise (LAN, WAN, VPN)

Analyse et exploitation de données : Maîtrise de PowerBI ou d’outils équivalents pour produire des indicateurs, rapports, et synthèses de suivi de la performance

Gestion de la dette technique et conduite de chantiers d’innovation : Capacité à diagnostiquer l’obsolescence, formuler des recommandations, gérer des plans de modernisation, et piloter des initiatives innovantes aptes à générer des gains mesurables

Capacité à intervenir en anglais et sur des contextes internationaux : Prise en charge de sujets sur différents sites, dans un environnement multiculturel

3. Prestation attendue :

Le dispositif devra rassembler une équipe complémentaire possédant à la fois des compétences opérationnelles et une forte capacitée d’analyse, d’innovation et de pilotage. Les profils attendus sont les suivants :

Expert(s) technique(s):

 Très solide connaissance de l’environnement Windows (PC Dell), gestion de la mobilité (iOS, Airwatch), IAM (Active Directory, Azure AD…) et Smart Printing (Zebra, Konica Minolta).

 Maîtrise des outils de supervision et d’analyse (Nexthink, PowerBI).

 Expérience confirmée en optimisation de la performance, résolution de problèmes complexes, gestion de l’obsolescence matérielle/logicielle et conduite de projets d’innovation sur le Workplace.

 Maîtrise approfondie d’Outlook (client lourd, Web, mobile) et Exchange Online et On premise.

 Maitrise des solutions de visioconférence Cisco/Polycom et salles autonomes (MTR, CVI)

 Connaissance des mécanismes d’authentification

 Expérience dans l’analyse de problèmes de performance, synchronisation, connectivité, flux et requêtes échangées depuis le client Outlook

 Capacité à investiguer les interconnexions avec Teams, SharePoint, OneDrive

 Capacité à intervenir en analyse, remédiation et suggestion active d’axes d’amélioration.

 Bonnes compétences de communication et aptitude à former ou accompagner les utilisateurs.

 Pilotage et reporting : Des réunions de suivi et de pilotage seront organisées périodiquement avec la DSI et le management, afin de prioriser les sujets, valider les livrables, mesurer l’avancement et ajuster la roadmap en fonction des résultats et des besoins.

 Collaboration et adaptabilité : Une collaboration active avec toutes les parties prenantes est impérative, ainsi qu’une capacité à s’adapter aux évolutions du périmètre, des volumes ou des priorités décidées par la DSI. Le dispositif devra être force de proposition sur les actions à mener et agile dans la gestion des incidents ou des points critiques.

 Gestion contractuelle et engagements : Il est recommandé d’opter pour un contrat au forfait, assorti d’engagements sur les résultats et la qualité des livrables, avec une revue périodique des objectifs fixés et des ajustements éventuels. Les indicateurs de performance et les gains attendus seront définis en début de mission et feront l’objet de comités de suivi réguliers. Toute évolution significative du dispositif (effectifs, compétences nouvelles, adaptation du planning) devra être préalablement validée avec la DSI.

 Respect des règles de confidentialité et sécurité : L’ensemble des membres du dispositif devra impérativement respecter les règles de confidentialité et de sécurité du groupe, conformément aux politiques internes.