Chef de Projet ITSM / ServiceNow

Description du poste

Dans le cadre d’un vaste programme de transformation ITSM lancé début 2026, notre client un acteur industriel international souhaite mettre en place un catalogue de services IT global et unifié au sein de ServiceNow.

Aujourd’hui, près de 18 catalogues de services distincts coexistent, générant complexité, hétérogénéité et surcharge de maintenance. L’objectif du programme est de créer un Unified & Global Service Catalogue, socle essentiel de la transformation ITSM du groupe.

Le groupe compte :

• 23 départements fournissant des services d’infrastructure (Digital Workplace, Cloud, Réseau, etc.)

• 15 départements gérant des applications locales ou régionales

• 5 départements sur des applications régaliennes (ERP, CRM, etc.)

Des travaux d’homogénéisation ont déjà été initiés sur les activités infrastructure. Le Chef de Projet aura la responsabilité de piloter la construction opérationnelle du catalogue cible dans ServiceNow, en coordination avec les équipes IT globales, régionales et locales.

• S’approprier et analyser les études existantes issues des interviews des départements IT.

• Identifier les analyses complémentaires à mener directement dans l’instance ServiceNow, en lien avec les équipes techniques.

• Finaliser une méthodologie itérative pour construire le catalogue global, en évitant l’effet tunnel.

• Définir et documenter la taxonomie, l’arborescence et la navigation du catalogue (vue utilisateur & vue technique).

• Animer des ateliers avec les Service Owners (Digital, Applications, Workplace, Réseau, Infrastructure, Cybersécurité…).

• Définir les services, offres de service et demandes associées.

• Suivre la readiness des offres de service configurées.

• Collaborer avec l’équipe de réalisation ServiceNow pour le déploiement opérationnel.

• Formaliser les exigences, user stories, contribuer au paramétrage et coordonner les tests UAT.

• Préparer le go-live et accompagner le changement avec l’équipe OCM.

• Piloter les cycles de validation avec les sponsors, BRM, Service Owners et équipes projet.

• Assurer un reporting régulier : avancement, risques, dépendances, décisions.

• Gérer les attentes dans un contexte à forte visibilité et forte urgence.

• ServiceNow – niveau avancé

• Très forte capacité à délivrer opérationnellement

• Leadership transverse (sans lien hiérarchique)

• Diplomatie, pédagogie, conduite du changement

• Structuration, synthèse, communication claire

• Connaissance approfondie des modules ITSM

• Compréhension des catalogues de services, taxonomies, workflows

• Capacité à formaliser des user stories et exigences fonctionnelles

• Coordination avec équipes techniques ServiceNow

• Anglais courant (environnement global)

• Catalogue de services global & unifié (structure + contenu)

• Documentation de la taxonomie, arborescence et navigation

• User stories, exigences fonctionnelles et dossiers de paramétrage

• Plans de tests & coordination UAT

• Documentation projet & supports de communication

• Reporting d’activité, risques, décisions

• Contribution au plan de déploiement & adoption