CIO advisory ITIL expertRéduction de 30% des incidents (objectif : 70K)
Stabilisation des jours-hommes perdus (objectif : 4000 JH)
Amélioration de la satisfaction client (objectif : 9/10)
Réduction des coûts de 20% et des délais de traitement de 25% pour les incidents de niveau 1.
La mission vise à accompagner l’équipe Pilotage Qualité de Service Utilisateurs (PQS) dans la transformation du support IT et l’amélioration continue de la qualité de service, en s’appuyant sur une approche structurée, opérationnelle et orientée résultats.
Objectifs principaux :
Structurer et piloter les initiatives de transformation du support IT.
Réduire significativement les incidents et améliorer la satisfaction utilisateur.
Mettre en œuvre un modèle opérationnel agile et performant.
Accompagner le pilotage quotidien de l’équipe PQS dans ses activités RUN.
Définir et déployer un Helpdesk adapté aux besoins du client.
Le profil recherché devra répondre à une double exigence : expertise technique en ITSM et capacité à piloter des transformations ans un environnement orienté qualité de service et chaine de support :
Compétences clés :
Maîtrise des référentiels ITIL V3/V4 et des pratiques ITSM (gestion des incidents, problèmes, demandes, actifs, configurations…).
Expérience avérée dans la définition et le déploiement de modèles opérationnels cibles (Operating Model).
Capacité à structurer des feuilles de route de transformation, à identifier les leviers d’amélioration et à piloter leur mise en œuvre.
Expertise en stratégie de sourcing, gouvernance IT, et optimisation des coûts.
Animation de comités de pilotage, coordination de task forces, et gestion des adhérences entre parties prenantes (DSI, métiers, fournisseurs).
Capacité à structurer et suivre des indicateurs de performance (KPI), à produire des tableaux de bord et à assurer le reporting.
Forte capacité d’analyse, de synthèse et de formalisation (rapports, dashboards, plans d’action).
Soft skills :
Leadership, sens de la coordination transverse, capacité à embarquer les équipes.
Communication claire et adaptée à différents niveaux (opérationnel, direction).
Orientation résultats et qualité de service.
L’équipe Pilotage Qualité de Service Utilisateurs (PQS) est une entité stratégique de la DSI, composée de 30 collaborateurs aux profils variés et complémentaires. Elle est centrée sur les besoins des utilisateurs et la qualité des services IT délivrés. L’ambition à horizon 2027 est de poursuivre cette transformation avec des objectifs clairs :