Assistance Informatique ( ITIL/Servicenow)

Description du poste

Contexte de la mission

Modalités :

• Localisation : Le Mans


• Budget prestataire : 440 euros


• Seniorité requise : Environ 5 ans d’expérience

Objectifs et livrables

• Gestionnaire des formations pour les techniciens Front Office : Animation de sessions de formation pour des profils variés, avec la responsabilité de concevoir, dispenser, et maintenir les supports de formation (tels que le livret de formation, les questionnaires d’évaluation, et la matrice de compétences).



• Sensibilisation à la qualité du service client : Formation des techniciens sur la prise en charge des incidents et des demandes, afin d’instaurer une culture orientée client.



• Maintien opérationnel de la base de connaissances : Mise à jour et gestion des modèles de saisie dans l’outil ServiceNow, accessibles aux techniciens.



• Amélioration de la qualité de service : Évaluation et challenge sur deux axes principaux :
  
  
  
  • La gestion des sollicitations utilisateurs : accueil, posture, utilisation des outils, consultation des bases de connaissances, diagnostic (incluant des méthodes comme la double écoute).
  
  
  • La qualité des informations dans les tickets : organisation d’échanges en double écoute, sélection pertinente d’informations, et partage avec les groupes support pour identifier les difficultés et proposer des axes d’amélioration.
  
  
  
  



• Support opérationnel : Être le point de contact pour les techniciens Front Office, accompagnant dans la prise d’appels afin d’accroître le taux de résolution immédiate. Analyser les incidents unitaires pour proposer ou ajuster les processus, connaissances, et directives.



• Gestion des incidents majeurs : Participer à leur gestion en alertant la tour de contrôle, en activant un message ACD, et en transmettant les consignes aux techniciens concernés.



• Renfort en cas de besoin : Prendre en charge les appels pour soutenir l’équipe lors des pics d’activité ou des absences imprévues, tout en consolidant votre expertise technique sur le périmètre défini.

Les connaissances et compétences attendues :

• Maîtrise de l’environnement de travail informatique, notamment Windows, la messagerie, la suite Office, ainsi que les navigateurs web.


• Connaissance de l’environnement applicatif spécifique aux agences MMA, tels que CRM ECLA, P9, etc.


• Une connaissance générale des produits d’assurance serait un avantage.


• Bonne compréhension des processus ITIL et maîtrise de l’outil ServiceNow.


• Excellentes capacités rédactionnelles et pédagogiques.