Application Run Manager (H/F)

Description du poste

Notre client recherche un Responsable du Run de l’application (RUN leader) afin dans un premier temps (phase de build) de concevoir & mettre en place l’ensemble du dispositif RUN (processus, outils, organisation, gouvernance) puis dans un second temps (phase de run) gérer l’exploitation et l’amélioration continue de ce dispositif.

Dans le cadre de ses fonctions, le Run Leader devra assurer la coordination entre les différentes équipes impliquées dans l’exploitation du service (Application Owner, équipes IT et sécurité, éditeur, … ) afin de garantir le niveau de service attendu pour cette application « business critical ».

Le Run Leader interviendra sur plusieurs axes :

Mise en place du modèle RUN

• Définir et formaliser le Target Operating Model

• Définir les SLA / SLR pertinent avec les besoins du métier

• Définir, formaliser et mettre en place l’organisation du support (L1 / L2 / L3)

• Définir, formaliser, partager les rôles et responsabilités (RACI)

• Définir, formaliser et mettre en place les processus d’exploitation (Incident, Request, Change, Release)

• Construire les procédures RUN (runbooks, modes opératoires)

• Mettre en place les outils de pilotage et de reporting de support (dashboard, KPI, …)

• Mettre en place la gouvernance RUN (rituels, reporting, comités)

• Accompagner le projet de transformation dans sa transition Build → RUN entre autres dans l’adaptation de la méthode, des outils, de l’organisation et de la gouvernance

Pilotage opérationnel du RUN applicatif

• Assurer la supervision globale et permanente de l’application en production

• Coordonner les activités de support entre les différents niveaux (L1, L2, L3)

• Piloter la résolution des incidents majeurs et coordonner les équipes techniques impliquées.

• Être partie prenante aux éventuelles cellules de crise

• Garantir la continuité de service de l’application dans un contexte d’exploitation 24/7

Gestion des incidents

• Piloter la gestion des incidents critiques et assurer la communication associée

• Solliciter la conduite d’analyses post-incident (post-mortem) documentées

• Mener périodiquement des revues de support afin de réduire la volumétrie d’incidents et/ou d’en améliorer la résolution.

Suivi des engagements de service

• Suivre et analyser les SLA et SLR liés à l’exploitation de l’application

• Identifier les écarts et proposer des plans d’amélioration

• Assurer la communication des niveaux de service aux parties prenantes 

Reporting et communication

• Communiquer sur les incidents majeurs et les risques opérationnels

Assurer la coordination permanente entre les différentes équipes impliquées dans l’exploitation du de l’application (Application Owner, équipes IT, équipe sécurité, éditeur,)

Expérience

• Expérience dans la définition et la mise en place de dispositifs RUN (phase build d’un projet)

• Expérience significative (< 7 ans) dans des rôles liés à l’exploitation applicative ou au RUN IT

• Expérience sur des applications critiques en production. Une expérience appliquée à un TMS ou dans le secteur de la logistique est un plus.

• Expérience dans la coordination d’équipes techniques multiples (support, infra, éditeur, DBA)

Compétences techniques

• Bonne compréhension des architectures IaaS et des environnements applicatifs critiques

• Connaissances des bases de données SQL

• Expérience sur des outils de monitoring et d’observabilité. La connaissance de Datadog et Splunk est un plus.

• Maîtrise des processus ITIL

• La connaissance de Service Now est un plus

• Bonne compréhension des architectures IaaS et des environnements applicatifs critiques

• Connaissances des bases de données SQL

• Expérience sur des outils de monitoring et d’observabilité. La connaissance de Datadog et Splunk est un plus.

• Maîtrise des processus ITIL

• La connaissance de Service Now est un plus