Technicien·ne Support Utilisateurs Android / MDM

Description du poste

Contexte de la mission

Au sein de l'équipe RUN IT, vous intervenez sur la prise en charge des incidents utilisateurs et sur le passage en production des projets associés, dans un environnement de mobilité Android piloté par MDM/EMM.

Missions principales

Support utilisateurs et gestion des incidents

• Prendre en charge les tickets escaladés par le support de niveau 1 (incidents et demandes complexes)

• Résoudre les incidents liés à la messagerie mobile (Exchange, O365), aux VPN, aux accès distants et aux mécanismes d'authentification

• Traiter les incidents liés aux applications métier mobiles et aux problèmes de connectivité (Wi-Fi, 4G/5G, hotspots)

• Escalader vers les équipes de niveau 3 ou les éditeurs lorsque nécessaire, et assurer le suivi jusqu'à résolution

• Créer les tickets nécessaires lors des sollicitations directes du service VIP

• Assister les utilisateurs à distance (téléphone, prise en main) et sur site si nécessaire

• Respecter les engagements de service (SLA) et la qualité de la relation utilisateur

Gestion des environnements mobilité et MDM

• Gérer les profils utilisateurs, les droits d'accès et les configurations standard (GPO, profils MDM)

• Assurer le maintien à jour des OS et applications (patchs, mises à jour de sécurité)

• Suivre les opérations de mise à jour et coordonner les actions avec les utilisateurs et les équipes concernées

• Participer à la gestion de flotte via les outils MDM/EMM (Intune, Workspace ONE, MobileIron) et à la définition des catalogues de matériels

• Contribuer à la création des tableaux de bord de pilotage de l'activité

Support aux projets et amélioration continue

• Contribuer aux projets de déploiement ou de migration (changement de flotte, nouvelle solution MDM)

• Participer aux projets de passage d'applications existantes sur mobile

• Proposer des améliorations de procédures, scripts et automatisations

• Participer à la rédaction et la mise à jour des documentations techniques et modes opératoires

• Maintenir la base de connaissances destinée au support de niveau 1

• Valider les procédures et documentations liées à une application destinée à une solution de mobilité (B2R, PEC)

• Participer ponctuellement aux CAB

Profil recherché

• Maîtrise du support utilisateurs sur environnements mobiles Android

• Bonne connaissance des solutions de messagerie mobile : Exchange, Microsoft 365 / O365

• Expérience en gestion des accès distants, VPN et mécanismes d'authentification

• Connaissance des solutions MDM/EMM (Intune, Workspace ONE, MobileIron)

• Maîtrise des problématiques de connectivité mobile

• Expérience en gestion des incidents et suivi des escalades en environnement RUN

• Bonne maîtrise des outils de ticketing et de reporting

Qualités personnelles

• Sens du service et qualité de communication

• Capacité à gérer les priorités et les situations d'incident

• Esprit d'analyse et méthodologie de résolution

• Capacité à travailler en coordination avec des équipes techniques et des éditeurs

• Maîtrise du support utilisateurs sur environnements mobiles Android

• Bonne connaissance des solutions de messagerie mobile : Exchange, Microsoft 365 / O365

• Expérience en gestion des accès distants, VPN et mécanismes d'authentification

• Connaissance des solutions MDM/EMM (Intune, Workspace ONE, MobileIron)

• Maîtrise des problématiques de connectivité mobile

• Expérience en gestion des incidents et suivi des escalades en environnement RUN

• Bonne maîtrise des outils de ticketing et de reporting