Manager IT Support Desk - Centre de Services Cherbourg (H/F)

Description du poste

Manager IT Support Desk - Centre de Services Cherbourg (H/F) - Cherbourg-en-Cotentin

Rattaché(e) au Service Line Operation Manager, vous prenez en charge le pilotage d'un Support Desk utilisateurs basé sur notre Centre de Services de Cherbourg, au sein d'un dispositif stratégique.

Dans ce contexte, vous assurez le management opérationnel d'une équipe d'environ 10 techniciens support utilisateurs, avec un objectif clair : garantir la qualité de service, la performance et la satisfaction client.

Vous êtes un véritable relais terrain entre les équipes, le client et la direction de service.

Vos missions principales

Management & Animation d'équipe

• Encadrer, animer et fédérer une équipe de techniciens support utilisateurs.
• Réaliser les suivis individuels (entretiens, accompagnement, montée en compétences).
• Garantir une dynamique d'équipe positive, orientée service et performance.
• Assurer l'intégration et la formation des nouveaux collaborateurs.

Pilotage opérationnel

• Organiser et superviser l'activité quotidienne du Support Desk (incidents / demandes / escalades).
• Garantir le respect des engagements contractuels (SLA, qualité, délais).
• Assurer la gestion des priorités et des urgences.
• Piloter la planification, la répartition des tâches et le suivi de charge.

Qualité de service & amélioration continue

• Suivre et analyser les KPI (SLA, backlog, taux de décroché, délais de traitement, satisfaction…).
• Identifier les axes d'amélioration et mettre en place des plans d'actions.
• Participer aux comités opérationnels et à la relation client au quotidien.
• Être force de proposition sur l'organisation et les process.

Process & Outillage

• Garantir le respect des procédures ITSM et des bonnes pratiques Support Desk.
• Superviser l'utilisation des outils de ticketing et de reporting.
• Contribuer à la standardisation et à l'optimisation des méthodes de travail.

Technical skills

De formation Bac+3/5 en informatique ou management des services IT, vous disposez d'une expérience d'au moins 3 ans dans le support utilisateur, dont une expérience significative en management d'équipes ou de managers.

• Expérience confirmée en management d'équipe IT (obligatoire).



• Bonne maîtrise des environnements Support Desk / Service Desk.



• Connaissance des indicateurs de performance (SLA, backlog, taux de résolution…).



• Maîtrise des outils ITSM (ServiceNow, GLPI, EasyVista ou équivalent).



• Bonne compréhension des environnements poste de travail Windows / Microsoft 365 (idéalement).



• Anglais niveau B2 minimum exigé pour communication avec des interlocuteurs internationaux

Soft skills

Vos atouts pour ce poste :

• Leadership et capacité à motiver : vous savez fédérer et accompagner votre équipe avec bienveillance



• Communication claire et pédagogique : vous savez expliquer, écouter et adapter votre discours selon vos interlocuteurs



• Sens de l'organisation et de la planification : vous priorisez efficacement tout en gardant une vision d'ensemble



• Esprit d'analyse et réactivité : vous identifiez rapidement les problèmes et proposez des solutions adaptées



• Curiosité et envie d'apprendre : vous aimez progresser et encourager l'évolution de vos collaborateurs

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