Customer Care Consultant Anglais courant obligatoire (écrit comme oral)Le Customer Care Europe intègre de nouveaux marchés dans son périmètre et a gagné en visibilité sur les projets impactant la vie du Client. Pour cela, nous cherchons pour notre client un expert de la relation client afin de pouvoir supporter l'équipe sur divers sujets.
Rattaché(e)au Head of Customer Care processes & Selfcare, vous travaillerez notamment en étroite collaboration avec les équipes Produit et devrez aussi collaborer avec les chargées de process relation client et les équipes de notre partenaire Relation Client.
Vos missions:
BUILD:
Assister aux meetings avec les différentes squads pour évaluer les évolutions impactant le Service Client
En fonction des impacts, rédiger des process / parcours conseillers pour répondre aux demandes clientes
Concevoir les supports de formation associés
Former les formateurs Service Client à distance
Rédiger le quizz de fin de formation
Mettre à jour les touchpoints type FAQ
Piloter le projet post go-live et remonter les alertes aux équipes concernées
OPTIMISATION:
Identifier le/les process concerné(s) à optimiser grâce à nos Kpi's de production ou qualité et grâce aux feedbacks terrain
Coordonner avec les parties prenantes des ateliers pour améliorer le/les process concerné(s)
S'assurer de la bonne rédaction dans nos outils de Knowledge Management
Rédiger et délivrer le brief aux équipes
Suivre les kpi's post lancement et prendre en compte les feedbacks utilisateurs
Expérience en relation client/gestion de projet indispensable
BUILD: s'assurer que les impacts des projets digitaux / in-store soient limités pour les équipes/les clientes et que les informations soient partagées avec toutes les parties prenantes
Livrables:
Rédaction de process
Conception de support de formation
Création des quizz pour les conseillers
Mise en place de kpi's de suivi
OPTIMISATION: améliorer nos kpi's et nos parcours client
Livrables:
Planning projet si grosse optimisation
Kpi's à monitorer post go-live
KS Consulting est une société de conseil spécialisée en Business Intelligence, Développement Web et Big Data. Notre équipe à taille humaine est constituée de consultants aux compétences confirmées. Leurs savoir-faire couvrent l'ensemble des process nécessaires pour répondre à tous les besoins de mise en place et d'optimisations d'outils d'aide à la décision. Notre objectif est d'accompagner nos clients dans le processus de prise de décision. Afin de maximiser leur satisfaction, nous proposons les meilleures solutions à nos interlocuteurs pour répondre à leurs besoins stratégiques et ainsi, faciliter les développements de leurs projets et l'atteinte de leurs objectifs. Pour apporter des réponses simples, concrètes et efficaces à nos clients, nos experts exploitent pleinement les capacités des outils les plus performants du marché : Microsoft BI, MicroStrategy, Talend...