Service Delivery Manager – Plateforme DATA / IALe Service Delivery Manager intervient au sein d’une direction informatique en charge des infrastructures, de la production et de la supervision des systèmes d’information.
Dans un contexte de transformation numérique et d’intégration d’équipes techniques issues de différentes entités, le poste vise à garantir la qualité, la continuité et la performance des services IT fournis aux métiers.
Le Service Delivery Manager joue un rôle central dans la coordination entre les équipes métiers, les équipes techniques et la gouvernance des projets. Il veille à l’alignement des services informatiques avec les besoins opérationnels et s’assure du respect des engagements de service.
Dans ce cadre, ses principales responsabilités sont :
Garantir le respect des engagements opérationnels (OLA) et veiller au respect des engagements de service (SLA).
Participer à la gestion des incidents majeurs et des crises informatiques.
Organiser et piloter les retours d’expérience (REX) suite aux incidents majeurs et assurer le suivi des plans d’actions.
Assurer la gestion des problèmes selon les bonnes pratiques ITIL, afin d’identifier les causes racines et réduire la récurrence des incidents.
Assurer le suivi des indicateurs de performance et produire les reportings associés.
Représenter l’équipe dans les instances de pilotage de la qualité de service lorsque nécessaire.
Contribuer au maintien en conditions opérationnelles du système d’information.
Participer à la validation et à l’évolution du catalogue de services.
Être responsable de la documentation opérationnelle relative à la gestion des incidents.
Contribuer à l’amélioration continue des processus RUN, notamment sur les processus de gestion des incidents, des problèmes et des demandes.
Dans son rôle opérationnel, le Service Delivery Manager contribue également à :
Définir et formaliser la convention de services de la plateforme.
Garantir la qualité et la disponibilité des services IT.
Maintenir un haut niveau de satisfaction des utilisateurs et des métiers.
Optimiser l’utilisation des ressources techniques et organisationnelles.
Favoriser une démarche d’amélioration continue basée sur les retours d’expérience et les indicateurs de performance.
Le poste requiert un profil disposant d’une expérience confirmée dans la gestion des services IT et des opérations informatiques.
Axé DATA
Formation
Formation supérieure en informatique, systèmes d’information ou équivalent (Bac+5).
Expérience
Expérience professionnelle d’au moins 5 ans dans un poste similaire, notamment en :
Service Delivery Management,
gestion des incidents et des crises IT,
gestion des problèmes,
pilotage de la qualité de service.
Une expérience dans des environnements informatiques de grande taille est fortement appréciée.
Compétences techniques
Bonne connaissance des processus ITIL (gestion des incidents, des problèmes, des demandes).
Connaissance des environnements production et exploitation IT.
Maîtrise des pratiques de suivi des SLA et OLA.
Expérience en pilotage opérationnel et reporting de performance des services IT.
Compétences comportementales
Sens du service et orientation client.
Excellentes capacités de communication et de coordination.
Capacité à gérer les priorités et les situations de crise.
Esprit d’analyse et de synthèse.
Capacité à travailler en équipe et à collaborer avec des interlocuteurs variés.
Force de proposition dans les démarches d’amélioration continue.
Le poste s’inscrit au sein d’une direction informatique en charge de la production et de la supervision des services numériques d’une organisation de grande taille.
L’équipe est composée :
d’un responsable d’équipe,
de plusieurs Service Delivery Managers,
d’équipes techniques en charge des infrastructures et des applications.
Le Service Delivery Manager collabore étroitement avec :
les équipes d’exploitation et d’infrastructure,
les équipes applicatives,
les responsables métiers,
les gestionnaires d’incidents et les responsables de processus ITIL.
Le poste s’inscrit dans un environnement technique complexe, nécessitant une forte coordination entre les différentes équipes impliquées dans le cycle de vie des services IT.
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