Incident Manager – Contexte ITIL – Environnement Applicatif Interne🎯 Contexte
Dans le cadre du maintien opérationnel d’un périmètre applicatif interne utilisé par plusieurs milliers de collaborateurs, nous recherchons un Service Delivery Manager / Incident & Change Manager capable de piloter les processus ITIL, d’assurer la coordination avec les équipes techniques, et de garantir la qualité du service rendu.
La mission s’inscrit dans un environnement complexe, fortement ITILisé, avec des enjeux forts de suivi des incidents majeurs, gestion des changements, résolution des problèmes récurrents, et amélioration continue.
📦 Livrables attendus
Mise à jour complète des outils ITSM (ServiceNow, outils internes de gestion de crise)
Documentation opérationnelle à jour
Traçabilité et historiques des modifications
Reporting régulier : KPI, SLA, backlog, plans d’actions
Participations aux cérémonies Agile & comptes-rendus associés
🛠️ Missions principalesGestion des incidents & crises
Piloter le processus de gestion des incidents, incidents majeurs et crises
Assurer une résolution rapide et efficace
Coordonner les escalades techniques & garantir le respect des SLA
Gestion des changements
Analyser et valider les demandes de changement
Organiser et animer les CAB
Superviser les mises en production et la qualité des releases
Gestion des problèmes
Identifier, analyser et suivre les problèmes majeurs / récurrents
Piloter les plans d'actions pour éliminer les causes racines
Contribuer à la réduction du backlog
Reporting & pilotage
Produire les KPI, SLA, états de backlog, suivis des incidents
Assurer un reporting clair, structuré, régulier
Amélioration continue
Collaborer avec l’équipe Process & Tools
Contribuer à la standardisation et à l’évolution des processus ITSM
Participer aux réunions Agile pour fluidifier la coopération transverse
🧰 Compétences requisesTechniques & ITIL
Très bonne connaissance des processus ITIL (certification appréciée)
Maîtrise des outils ITSM : ServiceNow, outils internes équivalents
Compétences en diagnostic d’incidents complexes
Expérience en gestion opérationnelle, exploitation, coordination IT
Connaissances IA (requis dans le cahier des charges)
Compréhension des concepts : Machine Learning, Générative AI, RAG, LLM, agents, prompts, hallucinations
Capacité à formuler des requêtes efficaces pour outils IA
Connaissance des enjeux RGPD et éthiques liés à l’IA
Langues
Français courant (impératif)
Anglais courant en contexte professionnel (impératif)
Certification Safe obligatoire
🧑💼 Profil recherché
Un Service Delivery Manager confirmé, expert des processus ITIL, capable de piloter incidents, problèmes et changements dans un environnement complexe et exigeant.
Rigoureux, excellent communicant, habitué à coordonner des équipes pluridisciplinaires, doté d’un vrai sens du service, avec une forte capacité d’analyse, de priorisation et de production de reporting.
Une connaissance des outils ITSM et une aisance avec les concepts IA sont indispensables pour répondre aux exigences du périmètre.
RIDCHA DATA couvre l’intégralité des métiers de l’informatique. RIDCHA DATA est spécialisée en infrastructure, architecture, chefferie de projets et Cloud - DevOps avec des compétences dans les domaines du transformation digital à forte valeur ajoutée. Nous nous positionnons sur le marché des applications stratégiques soutenues par les Nouvelles Technologies. Nous proposons des expertises métiers et technologiques en réponse aux attentes de nos clients en matière d’évolution de leurs systèmes d’information. Nous proposons les compétences d’ingénieurs informaticiens, capables d’assurer des missions dans la durée et d’offrir une capacité d’adaptation à des problématiques évoluées.