Consultant ServiceNow - ITSMDans le cadre de l’évolution de sa plateforme ServiceNow, un grand groupe international souhaite moderniser l’expérience utilisateur autour de son portail Employee Center, en simplifiant l’accès aux services IT.
Le catalogue de services actuel comporte de nombreux items techniques (ex : accès VPN, accès SAP, accès dossiers…), ce qui génère une expérience complexe pour les utilisateurs, des erreurs de soumission et une adoption limitée du portail.
L’objectif de la mission est de concevoir et implémenter une porte d’entrée unifiée pour les demandes d’accès, permettant de simplifier l’expérience utilisateur tout en conservant les workflows et processus existants (approbations, IAM, SLA).
La mission s’inscrit dans une démarche d’amélioration progressive du catalogue et d’alignement avec les bonnes pratiques ServiceNow Employee Center, Service Catalog et CMDB.
Missions principales :
Analyse du catalogue de services existant et des demandes d’accès.
Cartographie des workflows actuels (approbations, IAM, traitements).
Définition d’une expérience utilisateur simplifiée dans Employee Center.
Conception d’un Entry Producer unifié “Request Access” servant de point d’entrée pour les demandes d’accès.
Implémentation du Record Producer dans Service Catalog.
Configuration des variables, logiques de sélection et formulaires dynamiques.
Paramétrage des audiences et de la visibilité dans Employee Center.
Mise en œuvre des règles de routage via Flow Designer.
Mise en place de logiques de routage intelligentes vers les catalog items existants.
Intégration avec les processus d’approbation et les mécanismes IAM.
Exploitation des informations issues de la CMDB pour faciliter l’identification des services et applications
Réalisation des tests unitaires.
Accompagnement des phases UAT avec les utilisateurs clés.
Ajustements fonctionnels et amélioration de l’expérience utilisateur.
Production de la documentation technique et fonctionnelle.
Rédaction d’un guide d’évolution progressive du catalogue.
Recommandations pour la consolidation future des demandes d’accès.
Anglais courant obligatoire (contexte internationale)
Expérience significative sur la plateforme ServiceNow (5 ans minimum).
Expertise sur les modules ITSM, Service Catalog et Employee Center.
Maîtrise de Flow Designer et des mécanismes de routage des demandes.
Bonne compréhension des processus d’approbation et de gestion des accès (IAM).
Connaissance des principes de modélisation et d’exploitation de la CMDB.
Capacité à concevoir des parcours utilisateurs simples et efficaces.
Autonomie, capacité d’analyse et aptitude à évoluer dans des environnements complexes.
Teolia est un collectif de professionnels passionnés, réunis autour d'un projet de développement d'entreprise qui vise à réinventer le service aux entreprises en mettant l'humain au cœur du projet. Teolia intervient dans les métiers du conseil, des services informatiques et de l’innovation digitale. Nous accompagnons nos clients dans des missions de pilotage de projets stratégiques et d’optimisation de la performance opérationnelle. Nous proposons également des prestations d’assistance de proximité pour la conception et réalisation des nouveaux services applicatifs et/ou infrastructures. Enfin nous accompagnons nos clients dans leur projet de transformation digitale, en mettant l’humain et la maîtrise méthodologique au cœur des nouvelles pratiques. Riche de ses talents à l'esprit d'entreprise marqué, Teolia vise à devenir un acteur majeur de la transformation et de la performance des entreprises en les accompagnant dans le développement de nouveaux services et la maîtrise de leur expérience digitale.