Technicien Support Hotline – Niveau 1 paris 13Gestion des appels utilisateurs & support de 1er niveau
En charge de la prise d’appels utilisateurs, j’assure un accueil professionnel et une écoute active pour identifier et qualifier leurs besoins ou incidents. Je documente chaque demande via la création de tickets d’incidents dans l’outil de gestion (ex. : GLPI, ServiceNow, etc.), en veillant à la précision des informations (urgence, impact, étapes de reproduction).
Mon rôle inclut la résolution des incidents de 1er niveau sur site sans recours au télétravail (TT), avec des compétences techniques couvrant :
Diagnostic rapide : Problèmes matériels (postes, périphériques), logiciels (accès, bugs), réseaux (connexion LAN/Wi-Fi).
Interventions directes : Réinstallation de postes, configuration de comptes, support aux outils métiers.
Escalade efficace : Orientation vers les équipes niveau 2/3 si nécessaire, avec un suivi jusqu’à la clôture.
✔ Systèmes d’exploitation : Support utilisateur sur Windows et Mac OSX (installation, dépannage, configuration).
✔ Bureautique : Expertise sur le Pack Office (Word, Excel, Outlook), Gmail (gestion de comptes, filtres, problèmes de synchronisation).
✔ Périphériques : Résolution des incidents liés aux imprimantes et copieurs (connectivité, drivers, blocages).
✔ Outil de ticketing : Gestion des demandes via Zendesk (création, priorisation, suivi et clôture de tickets).
Missions Clés :
Support hotline : Accueil téléphonique et traitement des demandes utilisateurs avec un langage clair et pédagogique.
Diagnostic rapide : Identification des problèmes (logiciels, matériels, réseaux) et résolution en autonomie à 80%.
Documentation : Rédaction de fiches solutions pour la base de connaissances interne.
Depuis 2008, ASAP accompagne les grands comptes dans leur transformation numérique. ASAP est une ESN structurée autour de 4 pôles d'expertise : - le Conseil - les Réseaux et Télécommunications - Les Infrastructures Systèmes - Le Digital ASAP accompagne ses clients dans toutes les phases de leurs projets en assistance technique ou au forfait, de manière agile. Nous croyons que le numérique transforme en profondeur notre société et notre mode de vie et nous savons que pour accompagner cette mutation l'Humain reste plus que jamais central. C'est pourquoi chez ASAP nous adoptons une approche résolument humaine. Nous sommes persuadés que la réussite des projets de nos clients passe par l’accomplissement professionnel et personnel de nos collaborateurs, c'est pourquoi nous mettons les hommes au cœur de nos préoccupations. IA, Big Data, Serverless, Mobilité, Devops, Blockchain, autant de défis à relever avec nos clients. Choisir ASAP, c'est faire le choix d'une structure à taille humaine à la culture forte, centrée sur l'humain, la convivialité, le plaisir à travailler ensemble. Et ça, ça change tout ;)