Business Analyst - CRM/SalesForce

Description du poste

Contexte :

Le Département CRM, Partenaires et Services de la DSI est en charge des applications et services de la relation clients. Leur coeur applicatif est basé sur Salesforce (Service, Sales, Experience et Marketing Cloud). L'équipe répond aux besoins des directions métiers et fait évoluer régulièrement les applications.

Dans le cadre de la maintenance en condition opérationnelle et d'évolutions majeures, le besoin en expertises est le suivant :

• Supervision CRM : Garantir le bon fonctionnement de Salesforce, APIs et chaînes Informatica, suivi des flux, détection et résolution des incidents.

• Coordination des livraisons : Orchestrer les déploiements sur DEV, RECETTE, HOMOLOGATION, PROD, vérifier les prérequis et assurer la traçabilité.

• Déploiements : Planifier et synchroniser les mises en production multi-technologies, superviser les actions manuelles et assurer la continuité de service.

• Méthodologie Agile : Veiller au respect du cadre, coordonner métiers/technique, identifier les risques.

• Support & incidents : Assurer le support niveau 3, qualifier incidents CRM/intégrations, suivre corrections.

• Qualité des données : Contrôler les flux, détecter anomalies, coordonner corrections et opérations de masse

Livrables :

• Supervision CRM

  • Rapport hebdomadaire sur l’état de fonctionnement de Salesforce, APIs et chaînes Informatica (incluant disponibilité, incidents détectés et résolus).

  • Tableau de bord de suivi des flux et alertes (mis à jour en continu).

  • Procédure documentée pour détection et résolution des incidents.

• Coordination des livraisons

  • Planning détaillé des déploiements (DEV, RECETTE, HOMOLOGATION, PROD) validé avant chaque cycle.

  • Check-list des prérequis complétée et archivée pour chaque livraison.

  • Journal de traçabilité des déploiements (incluant validations et anomalies).

• Déploiements

  • Plan de mise en production multi-technologies (documenté et partagé avant chaque release).

  • Rapport post-déploiement (incluant actions manuelles supervisées, incidents et continuité de service).

  • Procédure standardisée pour synchronisation des mises en production.

• Méthodologie Agile

  • Compte rendu des cérémonies Agile (planning, daily, rétrospective) avec suivi des actions.

  • Tableau des risques identifiés et plan de mitigation mis à jour régulièrement.

  • Rapport mensuel sur le respect du cadre méthodologique (indicateurs clés).

• Support & Incidents

  • Journal des tickets support niveau 3 (incluant qualification, diagnostic et résolution).

  • Rapport hebdomadaire sur incidents CRM/intégrations et état des corrections.

  • Procédure documentée pour escalade et traitement des incidents critiques.

• Qualité des données

  • Rapport de contrôle des flux et anomalies détectées (fréquence définie : quotidien/hebdomadaire).

  • Plan d’action pour correction des anomalies et suivi des opérations de masse.

  • Tableau de bord qualité des données (indicateurs : taux d’erreurs, délais de correction).

• indicateurs de performance :

  • Les incidents de production sont suivis, analysés et pris en charge dans les délais impartis

  • La communication est réussie auprès de l'ensemble des acteurs de l'équipe

  • Le reporting est au bon niveau

• Méthodologie Agile

• Reporting

• processus CRM

• Gestion des incidents

• Case Management

• Chefferie de projet

• Salesforce Service Cloud

• Salesforce Sales Cloud

• Salesforce Marketing Cloud

• Excel