Services Delivery Manager / Incident ManagementServices Delivery Manager / Incident Management
Le bénéficiaire souhaite une prestation d'accompagnement dans le cadre de Service Delivery Management.
Les missions sont:
SUIVI DU SERVICE, DES INDICATEURS DE PERFORMANCE ET DES VOLUMES DE PRODUCTION :
Proactivité sur les pics d'incidents/requêtes connus et les risques associés pour le service.
Analyse des volumes de pics et/ou absence de tenue d'indicateurs.
Suivi des délais de traitement par type de demande.
Supporter la Control Tower dans la gestion des changements, problèmes, incidents, demandes, communication ou d'autres processus qui bloquent l'exécution du run ou les projets.
INCIDENT MANAGEMENT
Coordination des Incidents majeurs, animation des cellules de crises opérationnelles, communication et génération de Post Incident Report.
Communication autour des incidents/problèmes/changes et activités de la Control Tower auprès des clients, end-users et en interne (équipes sécurité, management, ...).
RELATION AVEC LES METIERS :
Coordination et conduite de réunions régulières avec les entreprises, les parties prenantes et les prestataires de services tiers au niveau international. Animez les discussions et résumez les points clés pour obtenir des résultats concrets. Préparation du C.R de la réunion.
Fourniture de support et un mentorat aux services tiers, en favorisant une culture d'excellence de la qualité.
Suivi des escalades d'activité donnant un retour constant sur l'état de l'activité et améliorant le processus pour éviter de recevoir de futures escalades sur le même sujet.
Gestion de Sharepoint et d'autres outils de stockage des fichiers de la division.
Gestion des emails, canaux/chat Teams ou contact direct pour les priorités ou les demandes d'informations émises par le personnel interne et les métiers. Répondre aux remontées et aux demandes de priorisation des métiers.
DATA QUALITY ET REPORTING
Supervision et garantie de la performance des 3 processus critiques en charge de la Control Tower (Incident, Changement, Problème) et de leurs processus associés dans son périmètre.
Supervision et garantie de la qualité des données dans le périmètre Telecom & Workspace.
Contribution active dans les comités de Data Quality Validation (DQV) avec la Control Tower (revue, information, soumission, réponse aux questions).
Mise en place, gestion et évolutions des tableaux de bord, reporting et amélioration continue sur les incidents P1 à P5, changements et problèmes.
Soutien à la définition des accords de niveau de service (SLA) et de la conformité.
Établissement des KPI pour mesurer les performances du service.
Suivi des performances à l'aide de tableaux de bord définis et prise de mesures correctives si nécessaire.
ORGANISATION ET AMÉLIORATION CONTINUE :
Construction et mise à jour des documents pertinents à l'échelle mondiale de l'Operation Center et Control Tower : documents de gouvernance, organigrammes, structures de gestion des services, procédures, Livre blanc, rapports ad hoc et lignes directrices.
Mesure de la qualité de la communication fournie aux parties prenantes.
Assistance aux évolutions, qualité de la production, à l'avancement du RUN et des projets dans le cadre des activités de l'Operation Center et Control Tower.
Mise en place des cadres de gouvernance pour les services tiers et du respect des ententes contractuelles.
Collaboration avec des équipes interfonctionnelles pour optimiser les processus de prestation de services et favoriser l'amélioration continue.
Accompagnement de la transition et onboarding vers le modèle global de gouvernance des services locaux des différentes métiers à partir de nouveaux périmètres de support.
Identification des opportunités d'amélioration des services et des processus actuels.
Adoption du modèle de gouvernance ITIL dans le cadre de la gestion des catalogues de services, de la gestion des changements, de la gestion des incidents, de l'exécution des demandes, de la gestion des problèmes, de la gestion des services et du reporting des services.
COORDINATION SUPPORT LEVEL L2
Suivi des services fournis par le L2 global en garantissant qu'ils sont fournis et respectent l'accord de niveau de service.
Identification et suivi des seuils d'alerte des volumes entrants des équipes L1 vers L2, mesure de l'impact sur le backlog et de la qualité des bases de connaissances utilisées.
Soutien à la construction d'un plan d'action pour améliorer la qualité des escalades provenant des équipes locales L1 et des outils de monitoring.
Interaction avec les niveaux L3 et les Product Owners pour soutenir le prestataire de services sur les anomalies affectant le processus sur les incidents ou les demandes.
QUALIFICATIONS :
Expérience en gestion de services informatiques, coordination d'incidents majeurs en gestion des opérations ou dans un domaine connexe.
Solide compréhension du cadre ITIL.
Excellentes compétences en communication et en relations interpersonnelles.
Esprit analytique avec maîtrise de l'analyse de données et connaissance de Power BI (souhaité).
Service maintenance. Création de tableaux de bord et de rapports.
O365
Service Now
Maîtrise du français/anglais
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Dans le cadre de nos projets clients, nous recherchons un Services Delivery Manager / Incident Management
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