Directeur de la Relation - Marseille

Description du poste

Objet de la mission
Une autorité organisatrice de la mobilité (ci-après désignée « l’AOM ») recherche un Directeur de la Relation Exploitants afin de structurer et piloter l’ensemble des services destinés aux exploitants de transport dans le cadre d’un programme billettique.

Les principales responsabilités incluent :

• Gestion opérationnelle de la relation avec environ 150 exploitants (opérateurs de transport routier et ferré, gares routières, dépositaires)

• Supervision du bon fonctionnement de plus de 5000 équipements billettiques déployés

• Pilotage des équipes support et expertise technique

• Coordination avec un écosystème multi-acteurs (incluant l’AOM, un opérateur ferroviaire national, des prestataires SI, des sous-traitants et une collectivité régionale)

Le Directeur de la Relation Exploitants est garant de la qualité de service et de la satisfaction des utilisateurs du système billettique.

Prestations attendues

1. Pilotage opérationnel des services exploitants

   • Supervision du bon fonctionnement des outils (vente, validation, contrôle, information voyageur, reporting)

   • Pilotage du centre de service dédié aux exploitants

   • Gestion des escalades et coordination des astreintes

   • Suivi de la performance et des indicateurs de qualité de service

2. Management des équipes et coordination

   • Direction du centre de service support (gestion des tickets, relation exploitants)

   • Encadrement de l’équipe d’expertise technique billettique

   • Coordination avec les équipes de déploiement

   • Animation de la cellule d’accompagnement au changement

3. Gestion des déploiements et accompagnement

   • Planification et suivi des déploiements d’outils chez les exploitants

   • Coordination des phases de mise en service et de formation

   • Conduite du changement et accompagnement des utilisateurs

   • Animation des instances de gouvernance avec les exploitants

4. Coordination institutionnelle et gestion budgétaire

   • Interface privilégiée avec la collectivité régionale sur les sujets liés aux exploitants

   • Coordination avec les prestataires et sous-traitants techniques

   • Gestion budgétaire de son périmètre

   • Reporting régulier à la Direction des Opérations de l’AOM

Profil recherché

Compétences techniques

• Expertise avancée en systèmes billettiques de transport

• Maîtrise des enjeux opérationnels des exploitants

• Bonne compréhension des systèmes d’information complexes et interopérables

• Connaissance des processus de déploiement et maintenance d’équipements

• Maîtrise des méthodes de gestion de projet et de conduite du changement

Compétences humaines et organisationnelles

• Autonomie forte et adaptabilité dans un environnement en transformation

• Solides compétences relationnelles pour fédérer un réseau de partenaires

• Leadership avéré et capacité à encadrer des équipes pluridisciplinaires

• Aptitude à arbitrer entre réalisation directe et délégation

• Esprit de synthèse et structuration

• Aisance en communication technique et non-technique

Expérience et formation

• Formation supérieure (Bac+5) : ingénierie, université ou école de commerce

• Expérience >10 ans en gestion de la relation client B2B

• Expérience confirmée en management d’équipes opérationnelles

• Références solides dans le secteur des transports ou de la billettique

• Expérience terrain indispensable

Modalités d’exécution

• Prestation en régie, sous pilotage fonctionnel de la Direction concernée

• Présence régulière sur site (métropole du sud de la France) requise

• Déplacements ponctuels chez les exploitants en région

• Pas de lien hiérarchique : autonomie d’organisation de la mission

• Télétravail partiel possible selon les activités